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    12306客服:我们就是宣泄平台,不怕接骂人电话

    种别:社会新闻发布人:联迪发布时间:2017-01⑴8

    12306客服小胖在春运中每天接受电话“轰炸”在朋友圈发“鸡汤”安慰自己

    12306客服:我们就是宣泄平台,不怕接骂人电话

    90后客服“小胖”张勇建

    春运正在进行,但是12306客服的“春运”已开始1个月。在前期的工作中,他们主要承当购票咨询职责,接下来对他们来讲,最重要的就是旅客的“乘降”(乘车和下车)

    “小胖,你过来1下。”只见1个身着西装的胖男孩取下接线的耳机稳步走过来。

    他是12306的1名普通的客服人员,大家都喜欢叫他小胖,倒是他的本名张勇建不常被提及。某1次在电话里解答乘客订票问题,受理投诉,记录寻人寻物信息乃至挨过骂的,可能就是这个90后男孩

    在2016年,12306人工解答的460多万个电话里,张勇建根本算不清自己占了多少,由于每一个工作人员在当班时间内,基本上是全时段接受电话“轰炸”。

    位于广铁团体调度中心大楼1楼的12306客服中心,平日里温度就比其他楼层要低上1两摄氏度,张勇建只穿了1件西服外套,头上却在不停地冒汗。

    春运被骂

    朋友圈发“鸡汤”安慰自己

    “是接到甚么难处理的电话了吗?”

    张勇建保持着礼貌和温和,轻声笑道:“没有被骂。大概是胖人怕热。”

    “在客服部门干,是1种磨炼,是1种修行。”这个90后的小伙子,说起话来,时不时冒出1点充满哲理的“鸡汤”。其实,这真的是他平日里“推拿”心灵的1种方式。在张永建的微信朋友圈里,也会经常常使用这些话来鼓励自己。到了春运来临时,“鸡汤”的“剂量”还会再加大1些。

    “其实,我们和旅客之间不是1种对峙的关系,更多的时候,他们需要的是我们的聆听。”这也是张勇建4年来悟出的1个道理。

    “买不到票是现实存在的1个问题”,特别是在春运,张勇建理解地说。每天他都会接到1些买不到票的旅客打来宣泄情绪的电话。“最重要的是聆听。”

    张勇建1副“过来人”的姿态,他说,就在今天他才刚刚安慰完1个被旅客骂哭的实习客服人员。实际上,他也只比这名客服人员大几岁而已。

    他直白地说,“可以把我们当作垃圾站,我们就是1个宣泄的平台”。

    接听电话

    心急旅客不爱听“规章”

    当“帮助人解决问题”成为工作的常态,张勇建就不太记得每1次帮助的具体细节。

    有找孩子的,有找东西。让他印象深入的,是1些不太“靠谱”的家长:“比如,有1次春运中,孩子的父亲停站后下来吸烟,孩子和行李在车上,后来车走了,人还在站台的。”

    而且像这些旅客们打来电话时,常常是急得语无伦次,叙述不清。遇到这类情况,小伙子已摸索出来最有效的解决办法。先是听讲,然后把重要信息摘出来,比如车次、车箱、孩子的外貌特点,然后提交。“由于你安慰他也好,打包票也好,终归没有你告知他‘孩子在这’有用。”

    “很多人会吼到,快把站长的电话告知我,我去联系。”经验告知张勇建,如果这时候候再去跟旅客讲规章制度,会进1步刺激到对方。

    虽然是90后的年轻人,张勇建明显多了些慎重,少了些浮躁。入行做12306的初衷,可能很多人听起来都觉得难以置信,但他看来是1种注定。

    工作4年

    每天都听不1样故事

    2012年,张勇建大学毕业后,就在12306客服中心实习,1年期满后分到铁路其他的工作岗位。没过量久,他就申请回到客服中心,“这类感觉就像1个人离开大学后,还是会想念大学1样”。

    “帮人解决问题,取得极大的成绩感,找到自己存在的价值。”张勇建承认,喜欢做客服工作,最开始可能源于此。

    掐指1算,这样“枯燥”的工作已过了4年。每天就是响铃、接电话、听、说、挂电话,重复再重复。“不过,虽然枯燥,但每天都能听到不1样的故事”。这的确是理解工作的1个有趣的角度。

    “固然,其实更多的是抱怨,这1身的‘垃圾’就被堆积起来了”,1直平静讲述的张勇建哈哈1笑。

    对话

    现在不惧怕接骂人电话

    广州日报:作为1个90后,你与同龄人在气质上有1些差异?

    张勇建:刚毕业的时候,我也是1个愤世嫉俗的人。那时候,我和1个打电话过来骂人的旅客,没有甚么差别。但工作后,渐渐地,看事情的角度和心态会有1些转变。

    广州日报:这个工作会不会让人少年老成?

    张勇建:没有,其实我也很爱玩。下班以后会去打篮球、打桌球、游泳。之前常常听歌、唱歌,但现在都放弃了这些爱好,由于工作需要用到声带的时候比较多,下班以后就尽可能保护起来。

    现在眼睛也要保护起来。由于听电话的时候,要同步用电脑记录,如果写错1个字,会对旅客造成1种不可挽回的损失。之前回家还会玩电脑,但现在已好久不动它了,上面厚厚1层灰。

    广州日报:工作久了,会不会觉得成绩感没最初那末强烈?

    张勇建:我觉得这个工作岗位挺奇特的。很多人在1个工作岗位上久了会感到乏味,但其实不会削减对工作的热情。

    之前惧怕接到骂人的电话,但现在觉得也挺好,最最少能让他痛快1点。之前觉得工作带来很大的成绩感,但现在觉得,自己也挺利害,可让人心情更舒畅了1点。

    最后我还能让他微笑地跟我说,不好意思,刚才态度不好。然后彼此会说,没有关系,我能理解。由于他们是情绪积到1个点上,需要1个宣泄的平台。

    广州日报:遇到情绪糟的旅客,1般会采取怎样的方法?

    张勇建:可能有时候会换1个角度,要注意听旅客的语气和态度,对每一个人有不1样的处理方式。通过听能感受对方的情绪,也能想象出对方的形象、年龄范围、潜伏目的。

    广州日报:你现在对旅客来电能完全做到波涛不惊吗?

    张勇建:也不行。有些旅客可能由于铁路的规定满足不了他们的需求,会说出1些很刺耳的话,就像在我心里头扎了1下。这个时候我也会非常生气,不过我的处理方式是先沉默。这个时候旅客也会心识到自己的失言,接下来也会做1个态度的调剂。

    广州日报:你是1个感性的人吗?

    张勇建:我觉得我是1个乐观的人。不然人家都说心宽体胖。